一、强基固本，建立高效工单派办体系

主动对标对表，严格按照市一级平台运行体系要求，建立起案件受理、案件派发、案件追踪、案件反馈的一套高效处理流程，确保每个工单均能及时受理、准确派发、按期处置。一是严格考核督查制度。完善考核评价机制，研究制定了《开发区12345热线服务管理工作考核管理办法》，细化工作内容、完善办件流程、规范办件处理标准，通过考核管理进一步提升区三级平台办件办件质效和满意度。建立督查通报制度，通过日统计、月通报、集中诉求微通报等工作机制，每月对全区各承办单位“12345”办件质量进行分析统计，查找问题，对满意率低且长期排名滞后的单位部门进行通报。二是定期开展平台业务培训。对于责任单位平台操作人员业务不熟悉，操作流程不熟练及对特殊工单办理要求不清晰的现象，邀请了市级领导，多次组织专项培训，推进工单反馈格式、反馈内容、办结要求等办理标准化建设，打造业务娴熟干练的12345平台队伍。

二、狠抓指标，着力提升工单办理质量

充分发挥政府与人民群众之间的桥梁纽带作用，围绕年度工作要点和各项工作部署安排，以积极的态度，务实的作风，认真受理群众来电。通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决了群众和企业的有效诉求，平台总体运行状况良好，工单及时签收率99.76%、首次回应率100%、按时办结率99.99%、回访满意率94.99%，均达市级平台考核满分指标。一是全面分析查找问题。完善工单处理机制，以问题为导向，围绕对“12345”办件满意率不高的问题进行全面分析，针对工单满意率问题，制定工单反馈流程，加强源头审核，定时定责到人，在街道、处室设立预审关，查看工单回复办结情况，在平台系统反馈后及时回访来电人，提升服务对象满意度。二是建立部门联办机制。对集中诉求、重要办件、典型案例、推诿扯皮无法转派办件以及问题突出、群众反映集中的严重影响全区办理满意率的工单，建立了部门联办制度。同时，将集中办件呈报至区主要领导或分管领导直接批示，对重要疑难工单，通过上报领导适时召开协调会的方式，对个案进行综合分析，集中研判，切实解决疑难杂症诉求。

三、攻坚克难，倾力解决企业百姓诉求

区12345在线平台把为群众办实事、解难题作为出发点和落脚点，平台人员经常忘我工作，加班加点，在平凡岗位上为区内企业百姓办好事、办实事。一是做好企业群众代言人。去年以来，该平台为企业、百姓解决了一大批生产生活问题一万多个，涉及城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行等方方面面，得到了广大服务对象的一致好评。二是做好疫情防控放哨人。为做好新型冠状病毒肺炎的防疫工作，12345在面对涉疫工单暴增的情况下，24小时全天候坚守，及时迅速将群众的诉求分解至责任部门并紧急反馈答复，让人民群众及时了解防疫最新政策要求，与群众之间架起强有力的桥梁。