3月15日，市旅游质监所发布“3·15”五大旅游消费维权案例，以进一步提高旅游消费者的理性维权意识，依法维权，促进旅游经营者诚信经营水平。

此次发布的旅游消费维权案例，源于近年来市旅游质监机关受理的极具代表性投诉事件。案例分析从案情介绍、案件评析、游客提醒等三个方面进行阐述和分析，投诉内容包括旅游途中遭遇财物丢失、不合理旅游收费、在线定制旅游产品瑕疵以及旅游过程遇到不可抗力和意外事件等，投诉涉及旅行社、旅游景区、星级酒店等各旅游行业，通过深入浅出地解析旅游投诉纠纷和争议的处理，提示旅游过程中可能出现的各种消费陷阱，让游客明白放心出游。

旅游旺季即将来临，市旅游质监所温馨提示广大市民游客：树立正确的旅游消费观，做到文明出游、理性消费、依法维权，游客出游如遇旅游投诉纠纷，可及时拨打旅游投诉电话：0592-85525569进行咨询或投诉。

案例1：旅行社员工私自操作引发投诉

案情：刘女士一行23人欲参加B市会议，其内部人员通过一旅行社员工蒋某某，约定由其安排刘女士一行前往B市行程，旅游费用每人20000多元直接汇入蒋某某个人银行账户。双方并未签订旅游合同，也未开具发票。投诉人反映，行程中导游未进行景点讲解，遗漏一处景点，未按游客要求安排入住指定的五星级酒店，同时，时间延误，影响参会。诉求旅行社赔礼道歉，退还全部旅游费用并赔偿各项损失每人15000元。

旅行社辩称，刘女士一行23人行程并非旅行社组织的，而是计调人员蒋某某私下组织招徕的。经调查发现，蒋某某称其向旅行社汇报该团业务，上交部分旅游费用到旅行社账户，并以旅行社名义向专线供应商确认购买地接项目。

点评：旅行社员工利用旅行社平台私下操作旅游团队，属于职务行为。

解析：虽然游客无法直接举证与旅行社之间存在合同关系，但旅行社经自查后发现该团行程大部分是直接通过旅行社合作供应商安排的，部分旅游费用也进入旅行社账户，因此投诉双方形成事实上的合同关系。旅行社应依法承担相应的行政责任和合同违约赔偿责任。

提示：因旅游具有先付款、后消费的特点，出团要找有资质的旅行社，掌握旅行社相关信息，行前签订正规合同。

案例2：天气原因导致航班延误

案情：张先生等60多位游客，参加某国际旅行社包机组织海岛线旅游，原定于2014年2月1日行程结束返程。后因雷暴雨天气影响，该团航班飞机返程起飞时间一再更改，其中10位游客因要求赔偿相关损失未与旅行社达成一致而拒绝登机，造成滞留。2月3日，10位滞留游客在相关部门协助下自行购票返程。回国后，钱先生等人就旅行社服务不到位造成游客滞留，向旅游质监执法部门投诉。

点评：虽属不可抗力，但旅行社有义务帮游客协调。

解析：因台风、地震、泥石流等不可抗力因素，游客和旅行社都不用承担违约责任，游客需承担已经发生的费用。游客遇到问题，应当理性维权，如果采取阻碍航班等过激行为，也要承担责任。虽然是不可抗力，但旅行社有义务帮助游客协调各种问题，安排好住宿、交通等。游客应支付相应的费用。

提示：游客依法维权，还要理性维权。

案例3：同团不同价

案情：游客王先生参加某旅行社组织的泰国游，在旅游过程中，王先生发现他所在的旅游团队由多家旅行社拼团而成，大家的旅游行程一致，用餐、住宿标准也一样。团队旅游途中，互相一聊，王先生发现他参团所交的团款为4200元/人，而别的团友都是4050元/人。王先生认为“同团不同价”，就此对他报名签约的旅行社进行投诉。

点评：针对不同情况，处理有差异。

解析：我市一家旅行社计调表示，造成这种区别的原因有几方面，一是销售时间不同，有时候旅行社会推特价，工作人员完成销售额度后也会推出几个特价名额；第二，该游客可能是该旅行社的老客户，享受优惠价。旅游质监部门指出，旅游产品价格是由旅行社和游客双方共同协商，游客出游前可以“货比三家”，只要不是暴利，一般不受理。

提示：同团价格差异不大，属于正常范畴，这种投诉一般不受理。如果差距过大，会受理介入调查。质监部门提醒游客，如果旅行社针对老人、小孩等群体加价，游客都可向旅游主管部门投诉，旅行社不但要退款，还要挨罚。

案例4：游客购物怀疑买到假货

案情：游客李小姐等人参加某旅行社组织的港澳六日游，在旅游行程中，地接导游极力宣传当地玉器价格低、品质优，随后导游将游客带进一家商场。李女士在售货员的介绍下，花8000元购买了某名牌商品。游完归来后，李小姐发现质地一般，怀疑不是正货。张女士在要求报名签约的旅行社退货遭拒后，向旅游质监部门投诉。

点评：怀疑买到假货要先鉴定，协商不成可走法律途径。

解析：外出旅游，肯定要购物，不小心买到假货实在让人生气。正规的旅行社一般不会把游客带到销售假货的地方购物，万一买到假货，游客可以带着购物合同去组团社。旅行社会帮你处理、交涉。

提示：淮海工学院法学系丁咏怀表示，游客如果怀疑物品是假货，需要先送到具有鉴定资质的部门进行鉴定，送检费由游客先支付。如果鉴定出来是假货，鉴定费用则由旅行社承担。买到假货后，消费者可以与旅行社协商，如果无法达成一致，可以向旅行社所在地的法院提起诉讼，来进行维权。

案例5：订好的房间被告知无房

案情：陈某因接待客户在某酒店预订两个房间，考虑客户抵达较晚，其直接付清了房费，以便客人到达时到前台报房号取房卡即可入住。但当陈先生带领客户抵达酒店时，却被意外告知预订的房间已售出，而且酒店没有空房，只能另外安排客户住宿。陈先生认为酒店在明知该房间已被售出的情况下还进行了二次销售，属于欺诈行为，要求酒店退还所有房费并赔偿接送、宴请客户等费用5000多元。酒店辩称，其根据酒店预订可以超售2%的行规进行销售，因为当天住店客人较多，陈先生的客户入住时间较晚，已没有空房可安排入住。事发后，酒店积极采取补救措施安排另外酒店，不愿接受退款。

点评：违约非欺诈。

解析：合同欺诈是以订立合同为手段，以非法占有为目的，用虚构事实或隐瞒真相的方法骗取公私财物的行为。酒店根据行规超售客房，不具有欺诈的特征。但根据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”和第一百零八条“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任”。可以认定酒店出现了合同违约，应该承担违约责任。

提示：旅游者在遇到旅游合同纠纷时，首先要根据双方签订的合同，厘清违约责任，并通过违约赔偿条款来主张自己的权利。在合同双方不能协商解决的情况下，可以投诉到旅游及相关行政管理部门进行处理。如果遭遇合同欺诈，尤其是在发生额比较大的情况下，要及时报警处理。通讯员 杨牧 小樊 常菊