昨天，由清华大学媒介调查实验室承担的“江苏省游客满意度调查”二季度结果在南京发布。全省13个省辖市中，苏州、无锡、扬州、南京、常州综合排名居前五位，连云港垫底。

与以往不同，该调查并非只考量景区、旅游服务等“纯旅游”内容，相比之下，城市卫生、治安、公厕、吃住行、居民友善度等大环境，对游客满意度的影响更大，宿迁、盐城、连云港就“吃亏”在这些项目上。

二季度满意度调查

江苏游客满意度综合得分81.88，居全国前列

全省13市的二季度游客满意度排行榜中，苏州(84.75)、无锡(83.77)、扬州(83.63)、南京(83.49)、常州(82.88)，综合排名列居前5位；其他各市排位依次是：淮安(80.66)、镇江(80.55)、徐州(80.21)、泰州(80.08)、南通(79.69)、宿迁(79.20)、盐城(76.79)、连云港(76.33)。

清华大学赵曙光教授介绍，此次调查回收有效样本5000多个。调查报告内容涉及旅游大环境、旅游公共服务、景区(点)服务、旅游相关要素和总体感受等方面，共细划为35项。抽样地点覆盖江苏省13个市不同类型的旅游景区、游客集散中心、宾馆酒店、汽车站、火车站等游客聚集场所。

调查结果显示，全省游客满意度综合指数为81.88分，处于“满意”水平，高于《质量发展纲要》所提出的“生活性服务业顾客满意度达到75分以上”的要求。

根据国家旅游局游客满意度调查7个等级划分方法，90分以上“非常满意”，85-90分“满意度高”，80-85分“满意”，75-80分“基本满意”，70-75分“一般”，65-70分“及格”，65分以下为“不满意”。记者发现，江苏的13个城市有9个得分都在“满意”水平，在全国位于前列。

全省13市的满意度排行榜中，苏州以84.75分排名第一。而垫底的连云港，得分76.33。“苏州的旅游产品独特性强，品牌辨识度高。而连云港的旅游资源季节性较强，淡旺季差别很明显。”江苏省旅游局信息中心周晓平主任分析，总体而言，苏南城市的旅游氛围、公共服务和旅游产品本身更具优势，苏北城市在这方面“吃亏”很多。

首先，在交通方面，苏州高铁发达，游客一走出古典式的苏州高铁站，就感受到了旅游城市的浓郁氛围，而连云港没有高铁，这并不是旅游部门所能主导的。

此外，旅游资源也不同。比如南京，旅游“家底”可以用“丰厚”来形容，历史遗存、自然馈赠丰厚，在全国游客心中的品牌知晓度高，今年两次满意度排名一直是前五。同样，苏州也拥有丰富的历史人文资源，今年两次满意度排名一直是首位。相比之下，盐城一季度排名垫底，二季度排名12名，弱在它的旅游资源相对比较散，看麋鹿在大丰，看牡丹在便仓，而这两地之间不通铁路，几个景点一天之内不能玩个遍。

游客为何最爱苏州？苏北旅游资源较散

居民友好度、公厕布局、空气质量也要打分

江苏省旅游局统计显示，2013年江苏省实现5.15亿的旅游接待人次和6940亿的旅游收入，居全国前列。在这样的基础上，今年开始的这份面向游客的满意度调查能告诉我们什么？

“现在是旅游散客化的时代，决定了游客满意度的提升，不光是旅游部门一家的事情，而是涉及与城市建设、管理、经营、维护的各个部门，是一项系统的、复杂的工程，政府应该承担牵头的责任。”参与此次调查的清华大学媒介调查实验室副主任赵方雷告诉记者，不少游客对江苏个别城市因为道路施工、城市拆建带来的环境卫生不理想，道路通行不畅多有怨言。

与以往不同，该调查并非只考量“纯旅游”内容，相比之下，城市卫生、治安、公厕、吃住行、居民友善度等大环境，对游客满意度的影响更大。记者了解到，全省城市环卫满意度较低，尤其是公厕指标得分偏低。游客对旅游产品丰富度、旅游投诉便利性和投诉处理效率均感到不满意，部分城市旅游公交系统滞后，空气质量不佳，也拉低了满意度分值。

记者发现，全省游客意见比较集中还包括：游客不满景区内的商品同质化现象严重，缺少本地特色；常州、无锡等城市景点票价较高。

江苏省第二季度游客满意度排行榜

Q2为第二季度

Q1为第一季度

排名城市综合指数(Q2)综合指数(Q1)指数变化

1苏州84.75 84.89 -0.14

2无锡83.77 82.91 0.85

3扬州83.63 82.43 1.20

4南京83.49 82.40 1.09

5常州82.88 82.42 0.46

6淮安80.66 80.95 -0.29

7镇江80.55 79.57 0.98

8徐州80.21 79.84 0.37

9泰州80.08 78.42 1.66

10南通79.69 79.61 0.07

11宿迁79.20 79.21 -0.01

12盐城76.79 73.81 2.98

13连云港76.33 76.00 0.33

总体81.88 81.14 0.74

满意度调查促动各市

南京：推“南京元素”旅游商品

徐州：全省率先试点落地自驾

一季度满意度调查发布后，江苏不少城市都针对各自“短板”下苦功。今年3月，南京因主要景区间没有旅游专线车串联等问题失分。“满意度调查发布后，旅游部门打造了定制游、深度游、自助游三款全新的旅游套餐，开通深度游直通车。游客可以在中山陵、总统府、玄武湖、夫子庙任一游客服务中心报名，前往下一个景区，每个地方玩多久、怎么玩，由自己决定。”南京旅游委副主任夏军介绍，针对旅游纪念品缺乏个性的问题，南京在旅游商品大赛中有针对性地推出大批“南京元素”商品，颇受游客好评。

盐城则因景区交通不够便利而失分。前不久，盐城旅游部门邀请上百名大学生乘坐公交车，到知名景点亲身体验。结果让人们大吃一惊，学生们从市区坐公交到大丰麋鹿保护区，7点出门，12点才到，途中转了四趟车。目前，盐城正大力度改进公共交通，提升景点通达性。

而徐州在全省率先试点“高铁+租车自由行”的落地自驾模式，镇江基本实现景区间有公交车直达。

揭秘

旅游满意度调查如何出炉？

记者了解到，“江苏旅游满意度调查”始于今年一季度，由省旅游局委托清华大学调查团队独立调查并发布。每季度，清华大学媒介调查实验室会聘请多名访问员，不定期随机对游客进行调查。

今年6月，记者就在总统府景区遇到了“江苏旅游满意度”访问员刘梦娜，她正在向一位浙江嘉兴的游客做问卷调查：“你对南京的旅游大环境总体评价是怎么样的？你对景区服务满意吗？你觉得南京餐饮、住宿服务怎么样？”小刘手上的这张表格，调查内容有公共服务、景区(点)服务七大类35项内容。而这些访问员不会与旅游主管部门、景区、酒店等负责人接触，调查结果是完全独立的。