开发区12345热线始终坚持“群众利益无小事”，高度重视12345热线工作，严格落实分级办理、协同联动和回访分析机制，主动靠前服务，无论下班或是休息日，重要紧急工单均严格做到接诉即办、跟踪督办，致力打造24小时“不打烊”的为民服务“总客服”。

“分级+兜底”确保事事有回音。将问题按照“一般”“较难”“困难”三类，建立一般问题职能部门办理、较难问题管委会分管领导会办、困难问题管委会主要领导会办的三级问题推进机制，一抓到底，一件一件过堂，直至问题解决、群众满意。建立问题逐级上报通道，实现兜底层级由职能部门向管委会升级，顶格推进难题化解，大大提高工单推进力度和办理成效。

“协同+联动”增强工单办理质效。推进信息协同，建立12345在线与区“立即解决 问题清零”指挥部信息共享机制，拓宽问题收集渠道，防止信息多头分叉，提高问题转办效率，同时通过数据整合、大数据分析、研判调度会，科学全面分析形势，为正确及时决策提供重要依据。加强各级沟通交流，区二级平台对上加强与市一级平台沟通，动态跟进全区工单运行趋势，同时建立周末、节假日24小时值班制度，确保紧急工单及时处置，对下加强与三级平台联动，做好业务指导与培训，建立工单受理—派发—追踪—反馈工作闭环，提升平台运转效率。

“回访+分析”提升工单满意度。及时反馈工单办理结果，并对每件办结工单进行逐一回访，通过“回头看”，真实掌握热线办理的实际效果，对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作，积极争取群众的理解和支持。对不满意工单实行销号制度，及时督促责任单位在规定时间内进行二次办理，直至问题得到有效解决。加强对工单的汇总、整理、分析，提前介入将问题化解在萌芽阶段，推进共性问题一揽子解决，重难点问题逐个攻坚化解，降低重复投诉率，提高群众满意度。