13年，接警13万余起，零差错，零投诉，她是徐海娟，是“全省公安机关优秀110接警员”、连云港市公安机关“五星级警辅”、“全市公安机关优秀110接警员”、灌南县公安机关“十佳辅警”。

认真工作中的徐海娟

一眼警缘  13年接警服务无怨无悔

提及徐海娟的从警，源于她少年时的一段经历、一份情结、一个已经模糊的瞬间。读初中时的一天中午，她放学路过灌南县公安局新安派出所时，看到一名身着天蓝色警服的女警，瞬间就被深深地吸引，内心有了无以言表的触动和仰慕，那情景定格在她的脑海，成为青春岁月的美好记忆。

2010年3月，徐海娟无意间看到灌南县公安局招录辅警的公告，便义无反顾地报了名，经过层层遴选，最终成为指挥中心的一员，从此开启了她平凡而又忙碌的接警生涯。

“铃、铃、铃……”报警台的电话铃声不时响起。

“110吗？我要报警，我的钱包丢了……”

“你好，我们这里发生了交通事故……”

“这里有两人产生了矛盾纠纷，请你们快派人来调处……”

……

日复一日，徐海娟秉承 “在岗一分钟、尽责六十秒”的工作理念，无怨无悔地重复着这样的接警场景，仔细接听每一个报警人的电话，在电脑上做着详细记录，根据警情处置工作规范，向相关派出所发出指令，日均接警量达130余起。据统计，入警13年来，她累计接警、指令13.09万起，并做到指令“零差错”、群众“零投诉”。

公安110是保障人民群众安全的“生命线”，也是执法为民的警民“连心桥”。徐海娟就是这条“生命线”“连心桥”上的一名忠诚卫士，她用女性温婉、恬静的特性回应着每位报警人的诉求。

认真工作中的徐海娟

一心为民  把“简单的重复”做到极致

每天接听电话，下达指令，报警台的工作看似简单的重复，但像徐海娟这样做到13年无差错，把“简单的重复”做到极致则并非易事。

“接到刑事警情，下达指令的关键环节在哪？如果是治安警情，与报警的当事人如何沟通？如果是婚姻家庭矛盾纠纷引发的警情，又该如何处置？这些警情一旦沟通不畅、处置不当，就会遭到当事人的投诉。”徐海娟说。

为应对各类警情，她勤学突发警情的应对技巧，苦练沟通、安慰口才，一步步成了一名善于处置疑难、突发警情的“行家能手”。警情性质明显，危急程度不高，下达指令相对简单一些。如果复杂警情，尤其区域边界不明显，一旦不能准确下达指令，就可能贻误战机，有的还可能危及生命。因此，她从没有半点懈怠。

2022年12月3日，一女孩报警称，她对这个世界没有任何念想，现在公兴河桥上准备跳河，想报警来场最后告别。徐海娟接警后迅速作出响应，第一时间指令辖区派出所、巡特警大队出警，同步对接消防、海事等部门一同前往，并耐心倾听女孩的哭诉、适时进行心理疏导，为救援赢得了宝贵时间，最终成功将女孩救下，并让其放弃了轻生念头。

爱学习、肯钻研的徐海娟坚持将《110警情处置工作规范》的要求、处置流程熟记于心，并结合日常接触到的各类警情，全面进行梳理，从中发现、把握规律，便于在接警时能随时做到“脱口而出”。为了最大限度提高接处警工作效率，减少不必要的失误，她利用休息时间对辖区位置路线、警区进行了反复踏勘，从而确保警情指令的绝对准确。

面对非警务类警情牵扯了基层民警的大量精力，徐海娟对自助移车类、施工管理类等非警务类警情进行细化，通过与“12345”政府热线联动，实现了警务资源节约化、高效化。13年间，通过准确无误的警情指令救助多名群众，指令抓获犯罪嫌疑人156名。

一有空就认真学习钻研

一往情深 做扶危济困“热络人”

经过多年繁琐接警工作的锤炼，徐海娟早已褪去了青涩、增添了老练，成为一名细心敏锐、果敢担当、业务过硬、真情爱民的110接警“战士”。

“喂，灌南110吗？我小孩高烧不退，一直在抽搐，现在急着从三口镇赶往县第一人民医院，路上交通受堵，请警察帮开个道。”今年9月的一天下午，一女子拨打110电话急切求助。徐海娟接到报警后冷静地询问：“您现在哪里？我立刻联系附近交警。”

“在新港大道往三口镇的十字路口。”

徐海娟当即利用电台，呼叫交警大队一中队、三中队和巡特警路边执勤人员就近赶往沿线接应开道，最后原本需要半小时的车程仅用十分钟就将孩子送至医院，经救治孩子转危为安。

前不久，灌南大街上有位老年人找不到家了，请求110出警。像这样的警情，可直接指令派出所出警处置，既省时又省力。可徐海娟没有这样做，她简单询问了老人的基本信息，通过系统查询第一时间联系到老人的儿子，将老人平安接回家。坚持把这类警情化解在报警服务台，既及时帮助了报警人，也减轻了派出所的工作压力。

“您好，这里是灌南县公安局110，有什么可以帮助您的吗？”“我们处警民警将尽快赶至现场帮您解决，请不要着急。”像这些简单的话语，徐海娟每天都在一遍遍重复着，不急不躁，注意工作方法，从容应对各类报警电话，规范礼貌地做好本职工作，让每一位报警求助群众满意。

认真工作中的徐海娟

“这些年，尽管没有奋战在公安第一线，但熬夜坚守、辛苦付出却是常态，能用自己的微薄之力护好万家灯火，保障全县安宁与祥和，再苦再累也很值得。我会一直坚守初衷，热情服务，做好每一天工作，做群众的贴心人。”徐海娟说。